Demandes hors devis : repérer, chiffrer et répondre au client

Reconnaître une demande hors devis

Une demande arrive rarement avec l’étiquette « hors devis ». Elle prend la forme d’un « petit truc en plus » glissé à la fin d’un e-mail, ou d’un « tant que vous y êtes » pendant un appel. Pour trancher, relisez le devis signé et posez-vous trois questions.

1. Est-ce écrit dans le devis ? Une page, une fonction ou un livrable qui n’y figure pas est hors devis, même s’il paraît petit.
2. Est-ce la correction d’une erreur de votre part ? Un lien cassé ou une faute que vous avez laissée se corrige sans frais.
3. Est-ce un retour pendant un round prévu ? Changer une couleur pendant le deuxième round inclus fait partie du travail. Changer la même couleur après la validation finale n’en fait plus partie. Le guide combien de rounds de retours inclure détaille cette limite.

Si la réponse est non aux trois questions, la demande est hors devis. Voici quelques cas tirés de la refonte du site d’une boulangerie, avec un devis signé pour cinq pages.

Ce que coûtent six petites demandes

Reprenons la même refonte. Le devis prévoit 40 heures à 90 € de l’heure, soit 3 600 €. Pendant le projet, la cliente envoie six demandes, chacune présentée comme rapide.

Prise seule, aucune de ces demandes ne pèse lourd : la plus longue prend 6 heures. Ensemble, elles ajoutent 18,5 heures à un projet prévu en 40, soit 46 % de travail en plus.

Si vous les faites sans rien facturer, vous travaillez 58,5 heures pour 3 600 €. Votre taux réel tombe alors de 90 € à environ 61,50 € de l’heure (3 600 ÷ 58,5 = 61,54). Si vous les facturez, le projet passe à 5 265 €. Dans les deux cas, le calendrier perd un peu plus de deux journées de 8 heures, prises sur vos autres clients ou sur la date de mise en ligne.

La clause à mettre dans le devis

Une clause courte, écrite avant la signature, vous évite de négocier la règle au milieu du projet. Elle dit ce que couvre le devis, comment une demande nouvelle est traitée et à quel prix. Voici un exemple de formulation, à adapter à votre activité.

Ce texte est un exemple, pas un avis juridique. Les règles sur les devis et les avenants varient d’un pays à l’autre : si les montants sont importants, faites relire vos documents types par un juriste ou par votre organisation professionnelle.

La formulation exacte compte moins que trois éléments autour d’elle :

• une liste précise des livrables dans le devis, à laquelle la clause renvoie ;
• un accord écrit avant de commencer, même un simple e-mail ;
• un taux horaire ou un forfait que le client connaît déjà, pour que l’estimation ne le surprenne pas.

Répondre au client : trois messages

Répondez par écrit, dans les deux jours, et avant de toucher au fichier. Chaque réponse contient les mêmes informations : la demande reformulée, l’estimation en heures et en argent, l’effet sur la date de livraison et ce qu’il faut pour avancer. Les trois messages ci-dessous reprennent le projet de la boulangerie. Remplacez les noms, les heures et les dates.

Accepter avec un avenant

Bonjour Claire,

Merci pour l’idée de page « Commandes de gâteaux ». Elle ne fait pas partie du devis du 12 septembre, qui couvre cinq pages. Je l’estime à 6 heures, soit 540 €, formulaire compris. La mise en ligne passerait du 4 au 6 novembre.

Si cela vous convient, je vous envoie l’avenant et je commence dès votre accord.

Bonne journée,
Julie

Reporter en phase 2

Bonjour Claire,

Une version allemande du site parlera à vos clients germanophones. Pour tenir la mise en ligne du 4 novembre, je vous propose de la faire juste après, en phase 2. Je l’estime à 4 heures, soit 360 €, à partir de vos textes traduits.

Je l’ajoute à la liste de la phase 2, où figure déjà le flux Instagram. Nous la reprendrons ensemble à la livraison.

Bonne journée,
Julie

Refuser

Bonjour Claire,

Je comprends l’envie de publier chaque semaine sur Instagram, mais je ne gère pas de réseaux sociaux et je ne pourrais pas le faire correctement. Je peux vous transmettre le nom de deux indépendantes de Lausanne qui s’en occupent très bien.

Le reste du projet avance comme prévu, avec une mise en ligne le 4 novembre.

Bonne journée,
Julie

Garder une trace de chaque demande

Une demande acceptée au téléphone et jamais notée finit rarement sur la facture. Notez-les toutes, y compris celles que vous offrez. En fin de projet, la liste montre au client ce que vous avez fait en plus, et vous dit ce qu’il faudra prévoir dans le prochain devis.

Dans ObsidianObsidianUne application de notes gratuite pour Windows, Mac, Linux, iPhone et Android. Vos notes restent des fichiers Markdown sur votre ordinateur. Brievora est un vault, un dossier de notes et de vues que vous ouvrez dans Obsidian.obsidian.md, une note par demande suffit. Ses propriétés servent ensuite à trier les demandes et à additionner les heures :

---
type: demande-hors-devis
projet: "[[Refonte Boulangerie Roux]]"
statut: en attente
heures: 6
facturable: true
demande_le: 2026-10-12
---

Un fichier .base rassemble ensuite ces notes. La première vue liste les demandes qui attendent une réponse. La seconde regroupe par projet celles qui sont acceptées et facturables, avec le total des heures en bas de colonne :

filters:
  and:
    - 'type == "demande-hors-devis"'
views:
  - type: table
    name: "En attente"
    filters: 'statut == "en attente"'
    order:
      - file.name
      - projet
      - heures
      - demande_le
  - type: table
    name: "À facturer"
    filters: 'statut == "acceptée" && facturable'
    groupBy:
      property: projet
      direction: ASC
    order:
      - file.name
      - heures
    summaries:
      heures: Sum

Le guide Obsidian Bases explique comment créer ce fichier et l’afficher dans la note du projet. Pour chaque demande, vérifiez ces points :

• la demande est notée le jour même, avec la date et les mots du client ;
• l’estimation envoyée figure dans la note ;
• l’accord écrit du client est collé ou lié dans la note ;
• le statut est à jour : en attente, acceptée, reportée ou refusée ;
• les heures réelles remplacent l’estimation une fois le travail fini.